1. Compromissos de Atendimento em Solicitações de Suporte Técnico e Incidentes

1.1 A Contratada compromete-se a prestar o atendimento de suporte técnico e/ou incidentes conforme os graus de criticidades:

a) Eventos Urgentes: Situações em que o JUMPCLOUD fica indisponível total ou parcialmente, afetando mais de 10% dos usuários. Múltiplas funcionalidades críticas não inoperantes. O monitoramento dos serviços da JUMPCLOUD pode ser acompanhado através do canal oficial https://status.jumpcloud.com.

b) Solicitações de Suporte de Criticidade Baixa, Média, Alta e Urgente: Conforme tabela especificada no item 2. Tabela de Incidentes e Solicitações de Suporte.

2. Tabela de Incidentes e Solicitações de Suporte

2.1 Os prazos acima descritos serão contados a partir da confirmação de abertura do chamado na ferramenta fornecida pela Contratada.

2.2 O SLA de Resolução só será contabilizado em status de atendimento que dependa exclusivamente da atuação do time de suporte técnico da Contratada, sendo suspenso a contagem do SLA durante tratativas que dependam de terceiros.

3. Tabela de Criticidade dos Serviços JUMPCLOUD

4. Ativação de War Room

4.1 A War Room, entendida como um ambiente de resposta colaborativa e emergencial voltado à resolução de incidentes críticos, poderá ser solicitada pela Contratante conforme as condições e limites definidos neste contrato de suporte.

(a) A solicitação de War Room estará limitada às quantidades previstas no plano de suporte contratado, conforme descrito na Tabela de Planos e Coberturas de Suporte.

(b) Ultrapassado esse limite, a Contratada poderá, a seu critério, recusar novas ativações ou oferecer a contratação de horas adicionais de suporte conforme os valores constantes na Tabela de Valores de Horas Adicionais de Suporte.

(c) As solicitações de War Room estarão sujeitas à análise técnica e aprovação prévia da Contratada, que avaliará a criticidade do incidente, seu impacto operacional e a adequação ao escopo do suporte contratado.

(d) O plano de suporte Essential não disponibiliza a ativação de War Room. Caso queira a prestação desse serviço, a Contratante deverá solicitar a contratação avulsa conforme Tabela de Valores de Horas Adicionais de Suporte (item 6). 

(e) Para clientes do plano de suporte Core, está incluída a realização de uma (1) War Room por ano contratual, com duração máxima de oito (8) horas, a ser realizada entre 08h00 e 22h00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais. (f) Para clientes do plano de suporte Premium, está incluída a realização de duas (2) War Room por ano contratual, com duração máxima de oito (8) horas.

(g) Caso a Contratante opte por estender a War Room após às 22h, ou em finais de semana e feriados, será cobrado adicionalmente o valor da hora extra em finais de semana e feriado ou hora com adicional noturno, conforme tabela de preços vigente (Tabela de Valores de Horas Adicionais de Suporte). Caso seja necessário acionamento de War Room fora do plano contratado, a Contratada cobrará da Contratante as horas adicionais de acordo com o período solicitado, respeitando valores contidos na Tabela de Valores de Horas Adicionais de Suporte.

(g) Para clientes do plano de suporte Premium, não se aplicam as restrições de horário previstas para o plano Core. No entanto, permanecem os limites quanto à quantidade de ativações e à duração máxima de cada War Room, conforme especificado no item 4.1.f.

(h) A War Room, uma vez aprovada, será conduzida via videoconferência e/ou canais digitais indicados pela Contratada, com participação de representantes das partes envolvidas, conforme disponibilidade técnica e urgência do incidente.

(i) A atuação da Contratada durante a War Room ficará estritamente limitada aos produtos e/ou ferramentas fornecidos ou oficialmente suportados por ela. A Contratada não se responsabiliza, nem atuará, em incidentes relacionados a soluções de terceiros que não estejam contempladas no escopo do contrato de suporte.

5. Tabela de Planos e Coberturas de Suporte: